L’importance du Service Après-Vente (SAV) pour garantir la satisfaction du client

Les obligations du constructeur après livraison du chantier

La responsabilité d'un constructeur ou d'un maître d'œuvre va bien au-delà de la remise des clés aux clients. Il existe effectivement certaines garanties apportées par ce dernier, au-delà de la livraison du chantier.

La garantie de parfait achèvement

Au moment de la réception des travaux, un procès-verbal est dressé. Il peut mentionner certains problèmes. En vertu de la garantie de parfait achèvement, l'entreprise dispose d'un délai d'un an pour effectuer les travaux et autres réparations nécessaires.

De façon très concrète, si une prise ne fonctionne pas, l'entreprise se doit d'effectuer un service après-vente en la réparant dans un délai maximum de 12 mois.

La garantie biennale

Il existe aussi une garantie de 2 ans, régie par l'article R*111-27 du code de la construction. Elle porte sur tous les ouvrages façonnés, qui peuvent par exemple être les chauffages, la tuyauterie ou encore des volets roulants. En cas de défaillance, l'entreprise se doit d'effectuer les réparations ou les remplacements nécessaires. Il doit aussi réparer d'éventuelles malfaçons qui seraient constatées durant les 24 mois suivant la livraison.

La garantie décennale dans le bâtiment

Pour finir, le constructeur sera tenu pour responsable des dommages qui peuvent par exemple résulter d'un vice du sol ou de l'ouvrage. Cette garantie court pendant une durée de 10 ans suivant la réception des travaux. Le service après-vente doit donc permettre une certaine traçabilité pour pouvoir gérer les réclamations des clients jusqu'à 10 années après la remise des clés.

Pourquoi mettre en place un SAV dans le domaine de la construction ?

La mise en place d'un service client efficace est une question de satisfaction. Il s'agit aussi pour l'entreprise de gagner un temps précieux.

Gagner du temps dans la gestion du SAV

Vous l'aurez compris, il existe des obligations légales pour les constructeurs, en matière de garantie des travaux. Il est donc absolument impératif de mettre en place des processus de gestion du service après-vente. Cela permet aux collaborateurs de l'entreprise de construction de gagner du temps, en ayant une bonne traçabilité des événements d'un chantier.

Garantir la satisfaction des clients

Les malfaçons peuvent intervenir indépendamment de la volonté du constructeur. Du point de vue du client, la mise en place d'un service après-vente efficace et réactif est un véritable atout. Cela permet de s'assurer de la satisfaction, au-delà de la remise des clés.

Il est toujours préférable de privilégier la médiation et le dialogue. Cela passe par la mise en place d'un service client digne de ce nom.

Fidéliser et avoir une bonne image

Un client satisfait est un client qui pourra refaire appel à l'entreprise de construction pour d'autres projets. La mise en place d'un service client efficace est donc un atout pour pouvoir fidéliser. Cela permet aussi de profiter d'un bouche-à-oreille positif, pour permettre à l'entreprise de développer sa clientèle.

Pourquoi miser sur la digitalisation du service client ?

De plus en plus d'entreprises choisissent d'utiliser des solutions informatiques pour gérer le service client. Ce choix permet effectivement de gagner du temps, de l'argent, et la satisfaction des clients.

La simplification des démarches

La mise en place d'un logiciel de suivi de chantier, permettant d'effectuer le SAV permet de faciliter les demandes des clients. Il sera effectivement possible de les recevoir dans un format dématérialisé. Le client pourra ensuite suivre l'avancée de sa demande, directement en ligne. Cette transparence peut faire toute la différence en matière de satisfaction.

Par ailleurs, les éventuelles signatures nécessaires à la résolution du problème pourront être réalisées via la signature électronique. Cela permet aussi de gagner un temps précieux, en évitant de multiplier les rendez-vous physiques.

L’optimisation du travail des équipes

Du point de vue des collaborateurs chargés de gérer les problèmes de service après-vente, l'outil informatique est aussi une véritable opportunité. Cela permet effectivement de centraliser les demandes. L'utilisation de cette même solution pour le suivi du chantier permettra aussi de pouvoir retrouver facilement les prestataires ou les collaborateurs responsables d'une malfaçon.

Le gain de temps est bénéfique à l'entreprise, mais aussi au client qui voit des solutions être apportées rapidement.

La traçabilité des demandes

Pour finir, l'outil informatique permet de garder une trace des demandes. En cas de conflit, cela peut être utile pour entamer une médiation ou en cas de demande de dommage et intérêts par le client.

Les données peuvent aussi être utilisées pour éviter de reproduire les mêmes erreurs, en analysant le bilan d'un chantier.