Mise en place d'une procédure claire pour la réception des réclamations

Qu’est-ce qu’une réclamation de la part d’un client ?

Les réclamations formulées par les clients ne sont pas simplement l'expression d'une insatisfaction. Ils peuvent véritablement permettre à l'entreprise de progresser.

Définition de la réclamation

Dans le domaine de la construction, la réclamation d'un client est une demande, formulée suite à un éventuel mécontentement. Quand il considère que le contrat n'a pas été rempli par l'entreprise, ou que la façon de faire n'est pas la bonne, il va donc formuler une demande. En général, la réclamation est formulée dans l'attente d'une réparation de l'éventuel préjudice.

Les types de réclamations

On distingue les types de réclamation suivante dans le domaine du bâtiment :

• Celles qui sont liées à la construction, qui portent donc sur le bâtiment ou la maison,
• Les réclamations formulées sur le processus de construction, et éventuellement sur le travail des équipes,
• Les demandes liées à des problématiques de communication, avec l'entreprise de construction ou ses différents prestataires.

Cette classification des réclamations peut servir de base à la mise en place de la procédure de réception des demandes. Chacune pourra effectivement être attribuée à un service différent.

Une procédure claire pour les réclamations : la satisfaction des clients

Il n'est jamais trop tard pour satisfaire un client. Même lorsqu'une réclamation est présentée par ce dernier, l'entreprise peut donc encore faire preuve de réactivité et d'efficacité. Il est donc essentiel de prévoir une procédure accessible pour le client, qui ne lui donne pas l'impression que sa demande ne trouvera aucune solution ni aucune écoute.

Les outils pour une procédure de réception des réclamations

Pour mettre en place une procédure claire pour la réception des réclamations, il existe plusieurs moyens de procéder.

Le courrier en recommandé avec accusé de réception

La façon la plus traditionnelle reste de demander aux clients d'envoyer leur demande par recommandé avec accusé de réception. La démarche reste assez simple, elle est néanmoins soumise aux délais postaux et au délai de traitement de l'entreprise, et peut faire perdre un temps précieux.

La dématérialisation de la demande

Avec l'utilisation d'un logiciel de suivi de chantier ou de service après-vente, les réclamations peuvent être dématérialisées. Le client va alors pouvoir formuler sa réclamation beaucoup plus simplement, en envoyant par exemple un message électronique.

Au-delà du simple gain de temps sur la réception, l'entreprise va pouvoir faire preuve de réactivité pour traiter la réclamation.

Les étapes de gestion de la réclamation

La gestion des réclamations suit généralement des procédures ordonnées par l'entreprise. Les étapes peuvent être les suivantes.

La réception de la demande

La réception de la demande du client marque le début de la réclamation pour l'entreprise. Il est important de garder une trace de cette réception, en utilisant par exemple un logiciel type CRM constructeur.

Pour bien prendre note de la réclamation, il est aussi important que la demande du client soit reformulée. Cela permet véritablement de s'assurer de l'avoir bien comprise, pour mettre en place les solutions adéquates.

Pour finir, la phase de réception est l'occasion pour l'entreprise de sonder la légitimité de la réclamation. En effet, il est possible que l'objet de la demande du client ne soit pas du fait de l'entreprise de construction.

La proposition d’une solution

Quand l'entreprise de construction ou le maître d'œuvre est responsable, il faudra apporter une solution au client. Il peut par exemple s'agir d'une action corrective, pour rectifier une éventuelle malfaçon. On peut aussi mettre en place de nouvelles façons de communiquer avec le client, ou intervenir sur le mode de travail des équipes, pour garantir sa satisfaction.

Agir pour résoudre le problème

Une fois la solution acceptée par le client, l'entreprise doit assurer le suivi de sa mise en place. S'il s'agit par exemple de refaire des travaux dans une maison, les mêmes processus que pour le suivi de chantier doivent être mis en place. Cela permettra à l'entreprise de s'assurer que le problème a bel et bien été résolu.

La clôture de la réclamation

Pour finir, il y aura la phase de clôture de la réclamation. C'est à ce moment que le client acte le fait que l'entreprise a répondu à sa demande.

L'entreprise de construction peut décider d'aller encore plus loin. Les données collectées concernant la réclamation peuvent être utilisées pour éviter que de nouveaux incidents similaires se produisent.