Rôle du maître d'œuvre/constructeur de maisons dans la prise en charge du SAV
Maître d'œuvre et constructeur ont de véritables responsabilités, en matière de service après-vente. Leur rôle est véritablement d'accompagner les clients, lorsqu'ils constatent une malfaçon ou un défaut après la remise des clés. Il est donc crucial de disposer de processus définis, pour prendre en charge rapidement et efficacement les différentes réclamations. Voir la présentation du logiciel sav pour constructeurs.
SAV : les obligations du constructeur
Après la réception des travaux, la mission du constructeur ou encore du maître d'œuvre ne s'arrête pas là. En effet, ils sont chacun tenus d'apporter des garanties au client. On parle de la garantie de parfait achèvement, de la garantie biennale et de la garantie décennale.
Ils doivent donc prendre en charge certaines opérations de service après-vente au-delà de la date prévue de livraison du chantier. Il est donc primordial de mettre en place des processus efficaces pour garantir la satisfaction des clients.
La prise en charge de la réclamation par le constructeur
De façon très concrète, la gestion du service après-vente par un constructeur ou un maître d'œuvre s'articule selon plusieurs étapes. De la réception de la demande à la résolution du problème, la communication semble être la clé.
La réception de la demande
La prise en charge du SAV débute dès lors qu'une demande est formulée par un client ayant déjà réceptionné le chantier. Cette étape peut être anticipée par le constructeur ou par le maître d'œuvre. Il peut notamment s'agir de mettre en place des processus clairs, pour pouvoir réceptionner les demandes. Il est important que les entreprises invitent les clients à faire appel à leur service, en cas d’insatisfaction. Cela peut notamment permettre d'éviter des recours en justice en trouvant des solutions à l'amiable.
La communication et la transparence pour le client
Quelle que soit la demande de service après-vente effectuée par le client, il est important de maintenir la communication. L'entreprise doit faire preuve de transparence sur les solutions qui sont recherchées ou mises en place. Cela permet aux clients de ne pas se sentir abandonnés face à leur problème. Pour l'entreprise, il en va de la garantie de la satisfaction de ceux qui font son activité.
L’importance de l’outil digital dans la gestion du SAV
La mise en place d'une solution digitale pour gérer le service après-vente est un véritable atout pour une entreprise du domaine de la construction. Cela pourrait effectivement permettre de réceptionner les demandes, en gagnant du temps par rapport à une demande papier.
La gestion de la demande peut par la suite être facilitée, notamment grâce à la signature électronique. Pour finir, l'entreprise pourra garder une trace des événements intervenus après la livraison d'un chantier. Cela peut éventuellement occasionner des ajustements stratégiques, pour éviter les malfaçons.
La résolution du problème de SAV
Le rôle du maître d'œuvre ou du constructeur est enfin de trouver la bonne solution, pour répondre à la problématique du client. Responsable ou pas, il est important de rester ouvert au dialogue, et de proposer des solutions concrètes. Il est pertinent de réévaluer la satisfaction du client après résolution de son problème, pour savoir si le service après-vente est suffisamment efficace.
Le SAV pour les missions effectuées en interne
La gestion du service après-vente pour un problème ou une malfaçon du fait d'un employé en interne est assez simple. Il suffit généralement pour l'entreprise de mobiliser à nouveau les ressources humaines et matérielles nécessaires à la réparation du problème. La résolution de la problématique peut ainsi être rapide.
Le SAV pour les missions effectuées par des prestataire externes
Lorsqu'il s'agit d'un problème qui intervient suite à la prestation d'une entreprise externe, il est important que la gestion du SAV reste aussi fluide pour le client.
La traçabilité des prestataires
Pour tenter de résoudre la problématique le plus rapidement possible, l'utilisation d'un logiciel de suivi de chantier est très utile. Elle permet effectivement de pouvoir retrouver une entreprise responsable d'une malfaçon en un clin d'œil, grâce à la traçabilité. Cela permettra de faire preuve de réactivité.
La conciliation à l’amiable
La plupart du temps, il reste préférable de privilégier une conciliation à l'amiable, avec une entreprise partenaire, pour résoudre le problème. L'entreprise pourra alors être tenue de réparer une éventuelle malfaçon. En général, les constructeurs travaillent avec des prestataires de confiance, avec lesquels le dialogue est possible.
La procédure judiciaire
Dans le cas contraire, il est possible que l'entreprise doive se retourner contre l'un de ses prestataires devant la justice. Dans ce cas, le logiciel de suivi de chantier est un atout, pour disposer des preuves d'une éventuelle mauvaise exécution. Le logiciel peut aussi permettre l'édition et la conservation des contrats signés avec les prestataires.
